משוב (Feed-Back) - כלי בעבודה
משוב (Feed-Back) - כלי בעבודה

שרה תאומים

 

המושג משוב מוגדר כשיקוף אינפורמציה של העצמי על=ידי מקור חיצוני. משוב יכול להיות אובייקטיבי או סובייקטיבי, מילולי או בלתי מילולי, כגון: קריצה, חיוך, מחמאה לבבית, הצדעה, שילוב ידיים, נזיפה, לחיצת יד חזקה. כל אלה משובים ("פידבקים") מוכרים בעולמנו היום=יומי.

אנשים רבים רואים כל תקשורת כמובנת מאליה. כשהם מדברים או מקשיבים לאחרים, הם מניחים שההודעה שהועברה או התקבלה - הובנה. במציאות, רוב המסרים מעוותים, אינם מושלמים או אובדים.

מסירת אינפורמציה היא העברת עובדות, הוראות וכו', ללא אפשרות לשאול או להבהיר דברים. בקומוניקציה - המסר אמור להיות מובן על=ידי המקבל כפי שהמוסר התכוון. כל פעילות גומלין אנושית תלויה באפשרות של תקשורת, בהעברתם של מושגים מושאי תפיסה ומשמעויות מאדם לאדם.

בעבודתנו החינוכית התקשורת היא גורם מרכזי והמסרים עוברים בין כל השותפים לתהליך החינוכי. במאמר זה הכוונה לעסוק בהרחבה ובהעמקה במשוב המוכר לנו מחיי היום=יום בגן, כחלק מהתקשורת. כל חיוך, חיבוק או נזיפה - יש בהם יסוד של משוב. הגננת נותנת ומקבלת משוב בחיי היום=יום לילד להורים ולצוות הגן.

במאמר זה נעסוק בעיקר במשוב מכוון שנותנת הגננת לילד/ים ובמשוב המכוון שהגננת מקבלת מהמפקחת. לשם כך נביא את המודל של ILGEN (1979) בהרחבה ונְגַבֶּה אותו בדוגמאות מהתחום שלנו. נעסוק בגננת כמקור=משוב לילדים ובגננת כמקבלת משוב כשמקור המשוב היא המפקחת.

כוונתנו להאיר את עינינו - כמחנכות=גננות או מפקחות - לנושא חשוב ורגיש זה, על מנת להביאו למודעות ולהבנה מעמיקה של חשיבות המשוב ככלי בעבודה החינוכית, מתוך תקווה לשפר ולשכלל את יכולתנו להשתמש בו כנותנות וכמקבלות.

איך זה עובד?! - המודל של ILGEN (1979)

כפי שמציג זאת ILGEN במאמרו, משוב (Feed Back) הוא מקרה ספציפי של תהליך קומוניקציה כללי בין בני=אדם. במקרה של משוב, מִישהו שולח מסר למישהו אחר. כאשר המסר נושא אינפורמציה על המקבל. תפישתו של המקבל את המשוב, ותגובותיו כלפיו, תלויים בתכונותיו האישיותיות של המקבל, טבע המסר ותכונותיו של מוסר המשוב.

המודל מניח את הנחת היסוד האומרת כי כל משוב באשר הוא, מורכב משלושה חלקים: המקור, המסר והמקבל.

המקור

המקור יכול להיות חיצוני או פנימי. במקור חיצוני, מדובר באנשים חיצוניים לאדם או בסביבת העבודה של האדם. כאשר מדובר במשוב מאנשים, המשוב ינתן על=ידי אלו המסוגלים להעריך את עבודת האדם. אצל הגננת, לדוגמה זה כולל את הילדים, ההורים, גננות=עמיתות וכיוצא באלו. כאשר המקור החיצוני היא סביבת העבודה של האדם (task feedback) ישנן שתי דרכים לקבלת המשוב. האחת - על=פי התוצאה של אותה הפעולה, ההתנהגות עליה מתקבל המשוב, לדוגמה גננת מעולה תקבל משוב מסביבתה כאשר הביקוש להרשם לגנה הוא רב מאוד והורים רבים ממליצים לשכניהם וחבריהם להרשם לגנה.

על המקור להיות אמין והמשוב על המשימה צריך להינתן באופן אמיתי. מטרתו הסופית של המשוב הינה שינוי ההתנהגות. על המפקחת להיות אמינה כדי שהגננת תשתנה. המימד השני, הכוח של המקור, מתייחס למעשה לשאלה האם המקור יכול להפעיל סנקציות ולעשות שימוש בענישה. כאשר הגננת מוזמנת למשרדה של המפקחת לקבלת משוב על עבודתה בתקופה האחרונה, היא יודעת כי אם המפקחת אינה שבעת רצון מעבודתה הדבר יירשם בתיק האישי שלה ויתכן אפילו שתאוים בפיטורין. דוגמה זו ממחישה את משמעות הכוח של המקור המְמַשב וברור בעליל שככל שלמקור (במקרה שלנו למפקחת) מיוחס כוח רב יותר, כן תגדל השפעתו של המשוב בשינוי ההתנהגות. יש לקוות כמובן שמקור בעל כוח, במקרה שלנו המפקחות, הן אמינות וכי לא נעשה שימוש בכוח בדרכים עקלקלות.

המסר

המשוב מספק מידע על הנכונות והמדויקות של ההתנהגות. המסר, הוא למעשה המידע שמועבר מן המקור למקבל. כדי שהמסר יהיה יעיל וימלא את תפקידו בדרך לשינוי ההתנהגות הממושבת, דרושים כמה תנאים. התועלת שבמידע תלויה הן באופי המשוב והן במקבל המשוב. ראשית על המקבל את המסר, לפרש אותו כבעל משמעות עבורו. כאשר הגננת מסבירה למפקחת שלה את שיקול דעתה החינוכי והמפקחת מהנהנת בראשה במהלך דבריה, כדי שאותו הנהון יתפרש כסוג של מסר לגבי שיקוליה החינוכיים של הגננת, צריכה הגננת לפרש את אותן "תנודות" ראשה של המפקחת לא כמקריות, אלא כבעלות משמעות עבורה וכסוג של הסכמה או שביעות רצון מדבריה.

התנאי הנוסף הינו, שעל המסר לספק אינפורמציה שלא היתה ידועה קודם. המסר מקבל משנה תוקף אם וכאשר הוא משקף אינפורמציה חדשה למקבל. במסר גלומים, למעשה, שני התפקידים או הפונקציות שאותן ממלא המשוב ולשם כך הוא ניתן. התפקיד הראשון של המשוב הוא כמכוון ותפקידו השני כמעורר מוטיבציה.

· כמכוון, המשוב מורה לאיזו התנהגות צריך לשאוף ולהגיע. מבהיר באופן ספציפי אלו התנהגויות יש לבצע. לדוגמה, כאשר תאמר הגננת לילד בגן "לבשת את הסינר הפוך, לבש אותו שוב, אך הפוך אותו קודם" הרי שזהו משוב מהסוג המכוון, המורה על התנהגות ספציפית אותה יש לבצע.

· כמעורר מוטיבציה המשוב מקושר עם שכר ועונש. המשוב הופך מוטיבציוני, כאשר התוצאות מקושרות עם פרסים. כך, למעשה, החיזוק המשני הופך להיות חיזוק ראשוני בעל משמעות מספקת מצד עצמו.

המקבל

מקבל המשוב "מעבד" אינפורמציה על הביצוע בעבר. מנקודת מבטו של המקבל, האינפורמציה מורכבת ממקור + מסר. את תהליך קבלת המשוב ניתן לחלק לארבעה שלבים עוקבים: · תפיסה, · קבלה, · החפצות · התגובה המיועדת. בכל אחד מארבעת השלבים הללו, המקבל מתייחס הן למקור, הן למסר והן אל עצמו, כמקבל.

1. שלב התפיסה

בשלב זה האבחנה היא עד כמה המקבל תופס את המשוב בצורה מדויקת. תפיסת המקור: ככל שהמקור יותר מקורב אל המקבל, כך ייתפס המסר טוב יותר. לפיכך, המקבל יתפוס את המסר בצורה הטובה ביותר כאשר המשוב הוא משוב עצמי, שכן "אדם קרוב אצל עצמו" וכאשר הביקורת עצמית, ברור שקל למקבל להבין את כוונתו הוא. לעומת זאת, כאשר המקור הוא פורמלי, מרוחק משהו (מפקחת-גננת) קשה יהיה למקבל לתפוס את המסר. ממחקרים שבדקו את השפעת סוג המקור על תפיסת המסר, התקבל הדירוג הבא: משוב עצמי > משוב משגיח > משוב מעמית > משוב מארגון > משוב פורמלי. חשוב לציין כי שני הממדים על=פיהם נמדד המקור, אמינות וכוח שנידונו לעיל "משחקים" בשלב התפיסה תפקיד חשוב. האמינות מתייחסת לשאלה האם בעבר המשוב היה מהימן. ככל שהמשוב מאותו מקור בעבר היה מהימן יותר, כך יוקל על המקבל לתפוס את המשוב מאותו מקור. הכוח מתייחס ליכולת של המקור לעשות שימוש בסנקציות. הכוח אינו משפיע בקשר ישיר בשלב זה של התפיסה, כיוון שלא תמיד חוק הטבע קובע, ובמילים אחרות, לא תמיד "החזק שולט".

תפיסת המסר: כאן המקום להזכיר שלושה ממדים המשפיעים על תפיסת המסר.

· מתי ??

"תזמון" (Timing). שאלת התזמון חשובה כיוון שחשוב מאוד שיהיה קישור ברור בין המשוב לבין המסר אותו רוצה המְמַשב להעביר. יש להניח כמובן שככל שהמשוב יופיע בסמיכות גדולה יותר, ללא עיכוב, כן תגדל השפעתו. עיכוב יועיל אך ורק אם המשוב גם לאחר העיכוב יקושר למסר.

· כיצד ??

ה"אות" (Sign), סוג האות והדרך שבה מועבר המסר, משפיעים גם כן על תפיסת המסר. כאשר ניתן חיזוק חיובי, קל יותר לקלוט במדויק את האות מאשר כשניתן חיזוק שלילי.

· כמה ??

"תדירות" (Frequency). בעניין הכמותי, הרי שנכון כאן הכלל "כל המרבה הרי זה משובח"! שכן על מנת שהמשוב יוכל לנבא התנהגות ואף להשפיע ולהביא להתנהגות רצויה, ככל שיינתן המשוב פעמים רבות יותר, כך תגדל השפעתו.

דמותו של המקבל משפיעה גם היא על שלב התפיסה:

לכל אדם יש "סכֶמה", "תבנית" על=פיה הוא תופס.

קל יותר לקבל משוב המתאים לסכֶמה של הציפיות.

כך למשל גננת, המשתייכת לתרבות בה כניסת אורחים לגנה היא דבר של מה בכך והיא מורגלת באורחים בלתי קרויים לגנה, תגיב באופן מסוים אם וכאשר תקפוץ לביקור פתע אצל חברה גננת ותתקל בתגובת דחייה, בשל הביקור הבלתי מתוכנן מראש.

הסכֶמות של ציפיות מקבל המסר משפיעות גם הן בשלב תפיסת המסר.

כמו כן, ישנן כמה תכונות אישיותיות אצל המקבל אשר יוצרות דפוסי תפיסה שונים של המסר המועבר במשוב:

· "מיקום שליטה". לבעלי מיקום שליטה פנימי קל יותר להגיב למשוב הניזון ממקורות פנימיים (מה"עצמי"). לבעלי מיקום שליטה חיצוני, לעומת זאת, קל יותר להגיב למשוב ממקור חיצוני.

· "הערכה עצמית". בעלי הערכה עצמית גבוהה מיטיבים בקבלת משוב פנימי, כלומר מעדיפים ביקורת עצמית. בה בעת, בעלי הערכה עצמית גבוהה מתקשים להתמודד עם משוב שלילי. זוהי הדוגמה הקלאסית ל"גננת מושלמת" שאינה מסוגלת לקבל שום ביקורת שלילית, או לאם שרואה את ילדה מושלם ואינה מוכנה לקבל כל ביקורת מהגננת.

· "חרדה חברתית". אנשים בעלי חרדה חברתית גבוהה נוטים לתפוס את המשוב כיותר שלילי. זוהי הגננת שלמשמע התגובה "היית בסדר" תאמר אחר=כך "בסדר..., זו הדרך העדינה לרמוז לי כמה הייתי גרועה"...

2. שלב הקבלה

בשלב זה האבחנה היא עד כמה ה"מקבל" מקבל את המסר כנוגע אליו. עד כמה הוא מייחס את הדברים שנאמרו כלפי עצמו. גם הפעם, בדומה לשלב התפיסה, הן המקור והן המסר והן המקבל משפיעים על שלב זה של הקבלה.

המקור: חשוב שהמקור ייתפס כמומחה. חשוב גם שהמקבל "יבטח" (trust) במקור. שהמשוב לא ייתפס כמניפולציה. דוגמה למניפולציה כזו היא הגננת שתאמר לילד "אתה אוסף הכי יפה בגן את הלֶגוֹ...". ההתפעלות איננה מה"יופי" הכרוך באיסוף הלגו. קיים אינטרס ברור מאחורי ה"מחמאה" הניתנת לילד. רק כאשר המקור נתפס כבעל רצון טוב לסייע, יתקבל המשוב בברכה.

המסר: גם תוכן המסר הינו בעל השפעה בשלב הקבלה. מסר חיובי מתקבל יותר ממסר שלילי. מי מאתנו אוהב לשמוע ביקורת ומי מאתנו שונא לקבל מחמאות?!!!

המחקרים מראים כי מסר שלילי יתקבל ברוב המקרים רק כאשר הוא ניתן מבעל מעמד גבוה (בלית ברירה). גם אם המפקחת מעבירה ביקורת שלילית הגננת מקבלת את הביקורת.

במחקר אצל ילדים, מצא Nichols (1975), שחשוב שהמסר ישמור על עקביות ושיכיל הוכחות. לא מספיק שאמא היוצאת מחגיגה בגן תטיח בבנה "עשית לי בושות". עליה להיות קונקרטית ולומר "כאשר לא השתתפת כמו כל הילדים". פעמים רבות שימוש בהוכחות ובדוגמאות מקל על שלב הקבלה.

המקבל: לתכונות האישיותיות תפקיד משמעותי בקבלת המשוב. גם הגיל הוא גורם משפיע. צעירים, מסתבר, עושים שימוש רב יותר במשוב לשינוי התנהגות, בעוד ככל שעולה מפלס הגיל, כך יורדת השפעתו של המשוב על ההתנהגות. ניתן אולי להסביר זאת בכך שהמבוגרים נוטים יותר לסמוך על נסיון העבר שלהם כי רב... קל יותר לשנות גישות ועמדות אצל גננות צעירות מאשר אצל גננות ותיקות.

3. שלב שלישי, החפֵצוּת

בשלב זה האבחנה היא עד כמה האדם רוצה וחפץ להגיב בהתאם למשוב. עד כמה הוא מוּנָע לשינוי ההתנהגות המְמוּשבת. כמו בשני השלבים הקודמים, גם כאן שלב זה הוא שילוב של שלושה גורמים המשפיעים יחד: המקור המסר והמקבל. המקור: שני הממדים של המקור, הכוח והאמינות, אינם שווי עוצמה בשלב זה של החפצות. למימד הכוח חשיבות גדולה יותר מאשר למימד האמינות. זאת מכיוון ששינוי התנהגות יתכן אפילו ללא ה"קבלה" של המשוב. לפיכך, גם אם למקבל המשוב אין כלל וכלל אמון במקור, עדיין יתכן שינוי בהתנהגות. כאן נכנס מימד הכוח "ומפליא את מכותיו".

לאנשים בעלי רצון רב בהישגיות יש צורך גדול יותר לקבל משובים. בעלי הערכה עצמית גבוהה מגיבים יותר למשוב חיובי, לעומתם בעלי הערכה עצמית נמוכה, מגיבים יותר למשוב שלילי ומושפעים ממנו. ההסבר לכך נעוץ באמונה העצמית ביכולת, המשפיעה בשלב החפֵצוּת. בעלי ההערכה העצמית הגבוהה מאמינים ביכולתם ובכישוריהם, ולפיכך מגיבים למשוב החיובי ואילו בעלי ההערכה הנמוכה מטילים ספק ביכולתם ומשוב שלילי מאשש ומבסס את חוסר אמונתם ביכולתם העצמית ולפיכך הם נוטים לקבלו יותר בקלות.

4. שלב רביעי, התגובה המיועדת

שלב זה הינו האחרון ובו הרצון להגיב מוביל למערכת אמונות לגבי התגובה שהמקבל עומד לבצע.

שלב זה הוא המוביל לתוצר הסופי של המשוב, לאקט המעשי, לשינוי ההתנהגות. האדם, שלו מערכת אמונות, בבואו לבצע פעולה מעשית, מציב מטרות ולפיהן פועל. הקשר בין סוג המטרות שהאדם מציג ובין סוג המשוב משפיע על הביצוע. שלושה גורמים מבחינים בין הקשרים השונים המביאים לביצועים מסוגים שונים. הגורם הראשון - ספציפיות. ככל שהמטרה יותר ספציפית הביצוע עולה. כאשר המפקחת מציבה לגננת יעד מוגדר, לדוגמה שינוי בארגון הסביבה החינוכית, הרי שהמטרה מאוד ספציפית והסיכוי לביצוע עולה. הגורם השני - קושי. ככל שהמטרה יותר קשה הדבר מביא יותר לביצוע. ככל שהאתגר גדל, כך עולה גם הביצוע.

הגורם השלישי והאחרון - מידת השליטה. ככל שמקבל המשוב הוא שמציב את המטרה, כך הסיכוי טוב יותר שיגיע למטרה. אנו רואים כי הגורם המשמעותי ביותר בשלב זה הוא המקבל. בשלב זה, הכל תלוי באדם המקבל את המשוב. אנו מכירים שלושה סוגים של גננות המבצעות: · גננות בעלות ביצוע גבוה - אותן אלו המבצעות את המוטל עליהן על הצד הטוב ביותר. אלו הן גננות בעלות פוטנציאל גדילה. המשוב מאפשר להן להיות שולטות ולא נשלטות.

· גננות המבצעות במדויק. הן מתאפיינות בהתנהגות קבועה וזקוקות לכמות מועטה של משובים.

· גננות המאופיינות בביצוע נמוך - כאלו שאינן משביעות את רצון הממונים עליהן. הן מצויות תחת איום. והמשוב שהן דורשות הוא משוב מאוד ספציפי, המכוון למטרה ספציפית. על המשוב להיות ברור.

ארבעת השלבים של קבלת המשוב על=ידי מקבל המשוב, כפי שהגדיר ILGEN במודל זה, שופכים אור על התהליך המתבצע מרגע שניתן המשוב ועד לתגובה המיועדת, תוך התייחסות הן למקור, הן למסר והן למקבל.

אני מקווה כי כל מחנכת "מצאה את עצמה" בין שבילי המודל וזיהתה גם אחרים/ות, כל זה ברוח טובה ומושכלת שתסייע לנו הן כנותנות משוב והן כמקבלות משוב.


ביבליוגרפיה

גלוברזון, א. כרמי, ע. (1989). "מערכות תקשורת בארגון" מתוך: אנשים בארגון, עמ' 69-84.

טאב, ג. מנהיים, ב. (1987). הגורם האנושי בעבודה, ת"א "דביר".

מרדקי, י. גוראלי, ש. (1990). מתן משוב "המפתח להצלחה ניהולית", התעשיה הצבאית, מערכת פיתוח כ"א והדרכה.

שוורץ, ש. (1989). "איך לבחור בתמריצים הנכונים", כ"א למנהלים.

Ilgen, D.R. Fisher, C.D. Taylor M.S (1974). Consequences of Individual Feedback on Behavior in Organization Journal of Applied Psychology. 1974, 64: 349-371.

Ammett, J. (1969). Feedback and Human behavior. Baltimore, Md: Penguin Books.

Kopelman R. (1986). Objective Feedback in E.A. Locke (Ed.) Generalizing from the Laboratory to field setting Mass, Lexington Books.

Katz, L.G. (1977). Challenges to early childhood educators in L.G. Katz, Talks with Teachers, Washington, D.C: National Association for the Education of Young Children.

 

חדשות
דלג על חדשות

חדשות

התחל עצור
8
17/07/2018
בעקבות סכסוך העבודה שהסתדרות המורים הכריזה לפני ...
8
12/07/2018
הנוגעים לפעילויות וקבלת שירותים מהסתדרות המורים
8
11/07/2018
מתנגדים לביטול הסייעות הרפואיות בגני הילדים
8
10/07/2018
8
4/07/2018
עובדי הוראה יקרים, בעקבות הודעת משרד הבריאות לפיו ...
שלבי חינוך
דלג על שלבי חינוך
Banners
דלג על Banners
עבור לתוכן העמוד